Jika bicara
tentang pengertian kualitas, tentunya akan bnyak versi dari masing-masing pakar
dalam bidangnya,, berikut saya mencoba untuk mengumpulkan beberapa pengertian
kualitas dari beberapa sumber atau referensi.
Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan
beragam interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara
sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’. Definisi ini mencakup
keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi.
Juran (1962) “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya.”Crosby (1979) “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang
meliputiavailability, delivery, realibility, maintainability, dan cost
effectivenes
”Feigenbaum (1991) “kualitas merupakan keseluruhan
karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture
, dan maintenance,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan
sesuai dengankebutuhan dan harapan pelanggan.
“Elliot (1993) “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk
orang yang berbedadan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai
dengan tujuan.
Sedangkan menurut American Society for quality Control
kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun
tersembunyi (Render dan Herizer, 1997:92).
“(Ariani, 2004: 3 da dua segi umum tentang kualitas yaitu,
kualitas rancangan dankualitas kecocokan. Semua barang dan jasa dihasilkan
dalam berbagai tingkatkualitas. Variasi dalam tingkat ini memang disengaja, Sedangkan
Deming berpendapat Pengertian Definisi Kualitas adalah ‘mempertemukan kebutuhan
dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah mereka bayarkan’.
Filosofi Deming membangun kualitas sebagai suatu sistem (Bhat dan Cozzolino,
1993:106)
selain itu berikut ada pengertian secara arti luas yang
mingkin bisa sebagai tambahan referensi anda (Bina Produktivitas Tenaga Kerja,
1998:24-25) adalah:
a. Derajat yang sempurna (degree of exelence): mengandung
pengertian komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.
b. Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian
kualitas untuk mengevaluasi teknikal.
c. Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user
satisfaction): kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler
(2000:329-333) adalah sebagai berikut :
(1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu
produk utama,
(2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),
(3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk
tidak berfungsi atau gagal,
(4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications),
(5) Daya Tahan (durability),
(6) Kemampuan melayani (serviceability)
(7) Estetika (estethic): bagaimana suatu produk dipandang
dirasakan dan didengarkan, dan
(8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived
quality).
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit
untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam
interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung
pada konteksnya.
Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu
dibedakan atas dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang,
hasil, kegiatan, dan komunikasi (Dale, 2003:4).
Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk
(product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas
keselamatan (safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi
P-C-D-S-M (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998)
Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas
arti pentingnya kualitas bagi perusahaan (Goodman et al, 2000:47):
First, quality and service improvements can be directly
linked to enhanced revenue within one’s own company; and secondly, higher
quality allowscompanies to obtain higher margins’.
Dale (2003:12-20), menyimpulkan beberapa hasil survey yang
terfokus pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya:
persepsi publik atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya
pandangan dan peran manajemen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan
(quality is not negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is
all-pervasive), kualitas meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi
kinerja yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja
bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah
pandangan hidup (way of life)